11月26日，由城银清算服务有限责任公司主办的“数字驱动 协同共享”2020城市商业银行数字金融与支付创新发展会议暨2020城市商业银行数字金融与支付创新优秀案例评选大赛颁奖典礼在厦门隆重举行。经过评委会一致认可，我行《金融科技“硬核”战役，裕民银行首创“居家客服”》案例荣获“服务优化创新优秀案例奖”。副行长曾友红出席会议并代表我行领奖。

据悉，本次大赛于2020年9月正式启幕，旨在广泛传播银行机构数字金融与支付创新成果；邀请10位业内权威专家担任评委，全国共计62家机构、206个案例参与评选；经案例自荐、网上投票、专家评审三个阶段，历时近一个月，完成全部评选流程；选出运营管理创新优秀案例、支付创新优秀案例、渠道建设创新优先案例、服务优化创新优秀案例、产品创新优秀案例、场景金融创新优秀案例、营销获客优秀案例、支付安全与风险管理优秀案例共8个奖项。我行家居客服以看不见的笑容、感受到的微笑、竭尽全力的服务和为战胜疫情而努力的信念获得广大网友及评审专家的一致认可，在激烈的竞争中异军突起，经组委会综合评定，最终荣获服务优化创新优秀案例奖。

战“疫”时期，金融何为？我行秉持“数字金融，裕国惠民”的企业使命，在疫情期间员工无法集中返岗的情况下，通过对服务系统优化创新，保证了金融服务不受影响，各项经营管理工作正常运行。其中，在银行业内首创的“居家客服”模式就是支持抗疫的有效金融服务探索之一。当时，为解决疫情期间客服人员居家办公问题，使其能不间断高效率地为全国客户提供金融产品咨询、业务查询办理、建议投诉受理等服务，我行迅速组建了跨部门敏捷科技开发攻关小组，集中攻克了硬件调配、流程再造、系统重构、网络信息安全、人员排班调整、员工行为监控等方面的难题，依托云平台、大数据及人工智能等技术，将传统银行的集中在线客服工作“搬”到了客服座席人员的家中，在短短10个小时的时间内实现了分布式、无感化、不间断、快响应、高质效的在线客户服务，实现了集中客服到“居家客服”的系统切换上线，整个过程运行平稳，客户无感。  

“居家客服”运行期间，我银行客服中心400-0555-520客服电话服务接通率达98%，服务水平优秀评价达91%，客户满意度评价达100%；受理工单处置及时，无重大投诉，无负面舆情，各项指标均高于中国银行业协会最新发布的《中国银行业客服中心发展报告（2018）》平均水平。 此次获奖标志着我行在对客提供优质服务方面走在了同业前列。客服中心将以此为契机，践行铁军精神，立足“开放、进取、创新”的团队经营理念，建设集客户服务、支持保障、利润打造为一体的互联网远程银行，向客户提供“有温度、有深度、有广度、有力度”的优质客户服务。